L'altro giorno ero a cena fuori, in una classica catena di ristoranti (di quelle con la carne alla griglia, i tavoloni grandi e l'atmosfera informale). Si mangia il solito, il servizio è veloce, il personale è di una gentilezza quasi disarmante. Insomma, una serata tranquilla.
Poi arriva il momento di pagare. Esci, fai due passi verso la porta, e a un tratto il caposala ti sbarra la strada con un sorriso caloroso, quasi implorante: "Allora, è andato tutto bene? Siete stati contenti? Mi raccomando, se vi va, lasciateci una recensione a 5 stelle su Google. Per noi è vitale, ci aiuta tantissimo".
Ecco: in quel preciso istante, a me sono venuti i brividi.
Non per scortesia, per carità. Il ragazzo stava solo facendo il suo lavoro, probabilmente spremuto da metriche aziendali che decidono se il punto vendita guadagna o chiude in base alla media dei cuoricini virtuali. Ma la verità è che mi sono sentita estorta. La mia spontaneità di cliente è stata sequestrata: come fai a dire quello che pensi davvero, magari che il contorno era tiepido o che l'attesa è stata infinita, se un essere umano in carne ed ossa ti ha appena chiesto pietà guardandoti negli occhi?
Ma riflettiamoci un attimo: siamo davvero sicuri che queste famose recensioni online siano uno specchio affidabile della realtà? Io credo proprio di no. Anzi, penso che le stelline sul web lasciano il tempo che trovano, e che il giudizio umano su internet sia spesso spietato, incoerente e profondamente ingiusto.
Pensiamoci: quante volte ci è capitato di stroncare un locale solo perché quella sera ci è andata di sfiga? Magari c'era il cameriere nuovo in tilt, la cucina intasata, o semplicemente noi avevamo la luna storta. Ecco che una serata storta si trasforma in una recensione da una stella: "Locale pessimo, personale scortese, mai più".
Ma la verità è che dietro quel bancone o in quella cucina ci sono persone che lavorano dodici ore al giorno, che magari per trecentosessantaquattro giorni all'anno fanno faville, ma che per un quarto d'ora noioso si beccano un voto che penalizza la media e rischia di danneggiarli pesantemente.
Pretendiamo la perfezione algoritmica da attività fatte di carne, ossa e imperfezioni umane. E così finiamo per distruggere la reputazione di un posto accogliente solo perché, quel martedì sera, la bistecca era un minuto più cotta del dovuto.
Alla fine, il vero cortocircuito è questo: ci siamo bevuti l'illusione di essere tutti critici gastronomici, direttori d'hotel o ispettori della Guida Michelin, armati solo di uno smartphone e di un ego smisurato. Pretendiamo trattamenti regali, sorrisi automatici e precisione svizzera, dimenticandoci che dietro a un'insegna ci sono famiglie, sacrifici e turni massacranti.
La prossima volta che vi chiederanno una recensione a cinque stelle con quello sguardo tra il gentile e il disperato, o la prossima volta che vi verrà voglia di distruggere un locale su Google perché l'attesa è stata di dieci minuti, facciamo tutti un piccolo esame di coscienza. Spegniamo la dittatura delle stelline e torniamo a fare quello che dovremmo fare: i clienti, capaci magari di dirci le cose in faccia, di pre
E voi? Da che parte state: siete quelli che distribuiscono 5 stelle come confetti per compassione, o quelli che per una patatina fredda spengono la reputazione di un ristorante?
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